ITIL Service Lifecycle: Service Operation

Bu eğitimde katılımcılar, hizmet yaşam döngüsünün hizmet operasyonları aşamasıyla ilgili genel kavramlar, süreçler, politikalar ve yöntemler hakkında bilgi sahibi olurlar. Eğitimde, hizmet operasyonlarının amacı, çeşitli ilkeler, süreçler, faaliyetler, işlevler, ilgili teknolojiler ve uygulama hususları gibi alanlara odaklanılır.


Eğitimin ana odak alanları şu şekildedir:


  • Olay yönetimi
  • Özel durum yönetimi
  • Sorun yönetimi
  • Yerine getirme talebi
  • Erişim yönetimi


Eğitimde odaklanılan işlevler arasında şunlar yer alır:


  • Yardım masası
  • Teknik yönetim
  • BT operasyonları yönetimi
  • Uygulama yönetimi


Bu eğitimde neler öğreneceksiniz?


  • Uygulama kavramı olarak hizmet yönetiminin önemi ve hizmet operasyonu ilkeleri, amaçları ve hedefleri
  • ITIL hizmeti operasyonlarındaki süreçlerin diğer yaşam döngüsü süreçleriyle nasıl etkileşime girdiği
  • ITIL hizmet operasyonları süreçlerinde kullanılan alt işlemler, etkinlikler, yöntemler ve işlevler
  • ITIL hizmet operasyonlarındaki roller ve sorumlulukların yanı sıra mükemmelliğe ulaşmayı sağlayacak faaliyetler ve işlevler
  • ITIL hizmet operasyonu performansını ölçme
  • ITIL hizmet operasyonlarını çevreleyen teknolojiler ve uygulamalar
  • Zorluklar, ana performans göstergeleri (KPIs), kritik başarı unsurları (CSFs) ve ITIL hizmet operasyonları ile ilgili riskler


Kimler Katılmalı?


ITIL ile ilgili en iyi uygulamalar hakkında daha fazla bilgi sahibi olması gereken BT operasyonlarından sorumlu kişiler, BT yönetimi çalışanları ve teknik kişiler

BT departmanında veya BT ile bağlantılı olarak ITIL süreçlerini yönetmek, uygulamak veya danışmanlık yapmaktan sorumlu olan herkes

Service Operation Practices

Purpose and Objectives of Service Operation

Scope of Service Operation

Context of Service Operation in the Service Lifecycle

Business Value of Service Operation

Fundamentals


Service Operation Principles

Achieving Balance in Service Operation

Providing Good Service

Operations Staff Involvement in Other Lifecycle Stages

Operational Health

Communication

Documentation

Service Operation Inputs and Outputs


Event Management Process

Purpose, Objectives, and Scope

Business Value

Policies, Principles, and Basic Concepts

Process Activities, Methods, and Techniques

Triggers, Inputs, and Outputs

CSFs and KPIs

Challenges and Risks


Incident Management Process

Purpose, Objectives, and Scope

Business Value

Policies, Principles, and Basic Concepts

Process Activities, Methods, and Techniques

Triggers, Inputs, and Outputs

CSFs and KPIs

Challenges and Risks


Problem Management Process

Purpose, Objectives, and Scope

Business Value

Policies, Principles, and Basic Concepts

Process Activities, Methods, and Techniques

Triggers, Inputs and Outputs

CSFs and KPIs

Challenges and Risks


Request Fulfillment Process

Purpose, Objectives, and Scope

Business Value

Policies, Principles, and Basic Concepts

Process Activities, Methods, and Techniques

Triggers, Inputs, and Outputs

CSFs and KPIs

Challenges and Risks


Access Management Process

Purpose, Objectives, and Scope

Business Value

Policies, Principles, and Basic Concepts

Process Activities, Methods, and Techniques

Triggers, Inputs, and Outputs

CSFs and KPIs

Challenges and Risks


Common Service Operation Activities

Monitoring and Control

IT Operations

Server and Mainframe Management and Support

Network Management

Storage and Archive

Database Administration

Directory Services Management

Desktop and Mobile Device Support

Middleware Management

Internet/Web Management

Facilities and Data Center Management

Operational Activities of Processes in Other Lifecycle Stages

Improvement of Operational Activities


Service Desk Function

Role, Objectives, and Organizational Structures

Service Desk Staffing and Environmental Considerations

Key Considerations for Outsourcing the Service Desk

Key Roles Supporting the Service Desk


Technical Management Function

Role, Objectives, and Activities

Relationship Between Technical Design and Technical Maintenance and Support

Metrics to Measure Technical Management

Key Technical Management Documentation

Roles Supporting Technical Management


IT Operations Management Function

Role, Objectives, and Activities

Metrics to Measure IT Operations Management

Key IT Operations Management Documentation

Roles Support IT Operations Management


Applications Management Function

Role, Objectives, and Activities

Principles of Application Management

Application Management Lifecycle

Metrics to Measure Applications Management

Key Applications Management Documentation

Roles Supporting Applications Management


Service Operation Organizational Structures

Different Approaches to Organizing Functions

Advantages and Disadvantages of Each Organizational Approach


Technology and Implementation Considerations

Generic Technology Considerations

Event Management Technologies


Eğitim Detayları
Süre 3 Gün
Kontenjan Max 12 Kişi
Eğitim Tipi Sınıf / Sanal Sınıf


Aradığınızı bulamadınız mı? Bize ulaşın, yardımcı olalım!

İletişim